سياسة وآلية معالجة الشكاوى والاقتراحات
1. المقدمة
تحرص منصة إبريزة على تقديم أفضل الخدمات لعملائها وضمان رضاهم من خلال استقبال ومعالجة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة وشفافية. تهدف هذه السياسة إلى وضع آلية واضحة لمعالجة الشكاوى والاقتراحات لضمان التحسين المستمر للخدمات.
2. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع العملاء والمستخدمين الذين يتعاملون مع منصة إبريزة وتشمل جميع أنواع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالخدمات المقدمة.
3. آلية استقبال الشكاوى والاقتراحات
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى أو الاقتراحات من خلال القنوات التالية:
• نموذج الاتصال الإلكتروني عبر الموقع الرسمي.
• البريد الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء ebriza@ebriza.com.sa.
4. إجراءات معالجة الشكاوى
أ. استقبال الشكوى
1. يتم تسجيل الشكوى في النظام المخصص من قبل العميل.
2. تستقبل الشكوى عن طريق الفريق المختص.
ب. دراسة الشكوى
1. يتم مراجعة تفاصيل الشكوى وتحليلها من قبل الفريق المختص.
2. يتم التواصل مع العميل إذا لزم الأمر للحصول على معلومات إضافية.
3. يتم تصعيد الشكوى إلى الإدارة المختصة إذا كانت معقدة أو تحتاج إلى قرار أعلى.
ج. اتخاذ القرار والرد
1. يتم التحقق من الحلول المناسبة واتخاذ الإجراء اللازم لمعالجة الشكوى.
2. يتم إشعار العميل بالحل المقدم خلال من 3 الى 5 أيام عمل من تاريخ استقبال الشكوى.
3. إذا لم يكن العميل راضيًا عن الحل، يمكنه طلب تصعيد الشكوى لمستوى أعلى.
5. آلية التعامل مع الاقتراحات
1. يتم استقبال الاقتراحات عبر القنوات المذكورة أعلاه.
2. يتم تقييم الاقتراحات من قبل الفريق المختص وتحليل جدواها.
3. في حال كان الاقتراح قابلًا للتطبيق، يتم إدراجه ضمن خطط التحسين المستقبلية.
4. يتم إشعار مقدم الاقتراح بحالة اقتراحه والإجراءات المتخذة (إن أمكن).
6. مدة معالجة الشكاوى والاقتراحات
• يتم الرد على الشكاوى خلال 3 الى 5 أيام عمل أيام عمل.
• يتم تقييم الاقتراحات والرد عليها خلال 3 الى 5 أيام .
7. سرية المعلومات
تحافظ منصة إبريزة على سرية معلومات العملاء، ولا يتم مشاركة أي تفاصيل خارج نطاق المعالجة الرسمية للشكاوى والاقتراحات.
8. التحسين المستمر
يتم مراجعة هذه السياسة بشكل دوري لضمان فعاليتها وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء.