سياسة وآلية معالجة الشكاوى والاقتراحات – منصة إبريزة

1. المقدمة

تحرص منصة إبريزة على تقديم أفضل الخدمات لعملائها وضمان رضاهم من خلال استقبال ومعالجة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة وشفافية. تهدف هذه السياسة إلى وضع آلية واضحة لمعالجة جميع الشكاوى والاقتراحات، بما يضمن التحسين المستمر للخدمات.

2. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على جميع العملاء والمستخدمين الذين يتعاملون مع منصة إبريزة، وتشمل جميع أنواع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالخدمات المقدمة.

3. آلية استقبال الشكاوى والاقتراحات

يمكن للعملاء تقديم الشكاوى أو الاقتراحات من خلال القنوات التالية:

1. نموذج الاتصال الإلكتروني عبر الموقع الرسمي.
2. البريد الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء: info@ebriza.com.sa

4. إجراءات معالجة الشكاوى

أ. استقبال الشكوى

1. تسجيل الشكوى في النظام المخصص من قبل العميل.
2. استلام الشكوى بواسطة الفريق المختص.

ب. دراسة الشكوى

1. مراجعة وتحليل تفاصيل الشكوى من قبل الفريق المختص.
2. التواصل مع العميل إذا لزم الأمر للحصول على معلومات إضافية.
3. تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا إذا كانت معقدة أو تتطلب قرارًا أعلى.

ج. اتخاذ القرار والرد

1. التحقق من الحلول المناسبة واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة الشكوى.
2. إشعار العميل بالحل المقترح خلال 3 إلى 5 أيام عمل من تاريخ الاستلام.
3. يمكن للعميل طلب تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا في حال عدم رضاه عن الحل.

5. آلية التعامل مع الاقتراحات

1. استقبال الاقتراحات عبر القنوات الرسمية المذكورة أعلاه.
2. تقييم الاقتراحات وتحليل جدواها من قبل الفريق المختص.
3. إدراج الاقتراحات القابلة للتطبيق ضمن خطط التحسين المستقبلية.
4. إشعار مقدم الاقتراح بحالة اقتراحه والإجراءات المتخذة (إن أمكن).

6. مدة معالجة الشكاوى والاقتراحات

1. يتم الرد على جميع الشكاوى والاقتراحات خلال 3 إلى 5 أيام عمل.
2. قد تستغرق بعض الشكاوى المعقدة فترة أطول، وسيتم إعلام العميل بذلك.

7. سرية المعلومات

تحافظ منصة إبريزة على سرية معلومات العملاء، ولا يتم مشاركة أي تفاصيل خارج نطاق المعالجة الرسمية للشكاوى والاقتراحات.

8. التحسين المستمر

تتم مراجعة هذه السياسة بشكل دوري لضمان فعاليتها وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، ولضمان تطوير آليات معالجة الشكاوى والاقتراحات باستمرار.

9. التواصل

لأي استفسارات أو طلبات إضافية، يرجى التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف الموجود في صفحة [اتصل بنا].